I. IT서비스의 품질보장 수단, SLA/SLM
가. IT서비스 제공 현황 및 문제점
나. 서비스 수준 관리에 대한 필요성
- 비즈니스 측면 : IT의존도 심화에 따라 IT서비스 수준이 비즈니스 성공의 중요열쇠
- IT기술측면 :
운영환경의 대규모, 복잡도 증가에 따른 안정적 서비스제공의 위험증가
- 비용 측면 : 서비스 제공 품질 대비 합리적인 대가산정
필요
다. SLA/SLM의 개념
- SLA(Service Level Management) : 사용자, 제공자간의 서비스 품질
목표에 대한 합의서
- SLM(Servie Level Management) : SLA를 기반으로 한 서비스 수준관리 활동
II. SLA/SLM의 구조, 구성요소, 핵심기술요소
가. SLA/SLM의 구조
- 주체 : 사용자, IT서비스 제공자
- Input : 서비스 카다로그,
SLR, 서비스 관리지표, 서비스 목표수준, 서비스 대가, 페널티/리워드
- 프로세스 : SLA(요구정의, 초안작성, 검토/협상,
계약), SLM(모니터, 보고, 리뷰, 개선)
- Output : 합의된 SLA, 서비스 보고서, 서비스개선계획(SIP), 만족한
고객(사용자)
- 대상 서비스 : 서비스데스크, 인프라 서비스, Application 관리, N/W서비스 등
나. SLA/SLM의 구성요소
- 서비스 카다로그 : 서비스 목록
- SLR(Service Level
Request) : 고객의 서비스 수준에 대한 요구사항
- SLA : 서비스별 SLA, 고객별SLA, 혼합형 SLA
- SLA보고서 : 서비스 제공 실적에 대한 정기 보고서(월간)
- SIP : 서비스 수준 목표 대비 GAP에 대한 개선조치계획
- OLA(Operation Level Agreement) : 서비스 제공자의 내부 부서와 SLA기반 합의서
-
UC(Underpinning Contract) : 서비스 제공자와 협력업체 간 SLA 기반 계약
- Steering
Committee : SLA 실적리뷰 및 이슈해결 위한 협의체
다. SLA/SLM을 위한 핵심 기술요소
- 서비스 카다로그 관리 : 서비스 제공 목록, 지표, 등급 및 대가 목록에 대한 전자적 관리
- 서비스 모니터링
도구 : SMS(Server Management System), NMS(N/W Monitoring System),
APM(Appication Performance Monitor)
-
SLM시스템 : 서비스 실적 집계,보고서 생성, 조회, 관리, 현황에 대한 대시보드
- Service 측정도구 : Service
사용량에 대한 측정 및 과금 자동화 도구
- Service 프로비저닝 : 추가적인 서비스 요구에 대한 자동화된 제공체계
III. 주요 IT서비스별 서비스 관리지표, 관리체계, SLA/SLM 도입절차
가. 주요 IT서비스 별 서비스 관리지표
- 서비스 데스크 : 1차 처리율, 2차 이관율, Escalation 시간 준수율
- Application :
변경요청 접수건수, 기한 내 처리건수, 처리 평균 소요시간, 오류건수, 재작업건수
- 서버 : 서버 가동율, 변경요청 접수건수,
변경처리 성공율, 백업성공율
- N/W : N/W 가동율, 회선 추가/변경 접수건수, 기한내 처리건수
- 서비스
종합 : 서비스 가용성, 서비스 응답시간, 서비스 목표 위반건수
나. IT서비스 관리체계
- 표준 : 서비스 품질관리 정책, 표준 SLA 의 정립, ISO 20000 인증 확보 등
- 조직 : 서비스
데스크 도입, SLA 관리자 선정
- 절차 : 서비스 제공 및 운영의 절차 수립, 국제표준기반 운영모델(ITIL)
적용
- 도구 : SLM, SMS, NMS, APM 등 도구 도입
다. SLA/SLM 도입절차
- 추진계획 수립 : 조직구성, 정책, 표준 Template 작성, 운영절차 작성 등
- SLA 작성 및 합의 :
SLA초안작성, 검토, 협상, 계약체결
- 모니터링, 보고 : 서비스 제공현황 모니터링, 정기 보고서 작성
- 리뷰
및 개선 : 서비스 실적 리뷰, 목표 미달 경우 개선계획 수립 및 시행
IV. SLA/SLM의 기대효과 및 발전방향
가. SLA/SLM의 도입 기대효과
- 발주자 측면
- IT서비스 제공자 측면
나. SLA/SLM의 발전방향
- 적용영역의 확대 : Utility 컴퓨팅, SaaS 등 신규 서비스 패러다임에 대한 품질수준 보장
- 표준화
동향 : ITIL V3 발표, ISO 20000 표준의 국내 표준(기술표준원) 정립 등 "끝"
[출처] [서술형]SLA와 SLM (정보처리기술사 - 답안단락잡기) |작성자 무한자유