I. IT서비스의 품질보장 수단, SLA/SLM 가. IT서비스 제공 현황 및 문제점 나. 서비스 수준 관리에 대한 필요성 - 비즈니스 측면 : IT의존도 심화에 따라 IT서비스 수준이 비즈니스 성공의 중요열쇠 - IT기술측면 : 운영환경의 대규모, 복잡도 증가에 따른 안정적 서비스제공의 위험증가 - 비용 측면 : 서비스 제공 품질 대비 합리적인 대가산정 필요 다. SLA/SLM의 개념 - SLA(Service Level Management) : 사용자, 제공자간의 서비스 품질 목표에 대한 합의서 - SLM(Servie Level Management) : SLA를 기반으로 한 서비스 수준관리 활동 II. SLA/SLM의 구조, 구성요소, 핵심기술요소 가. SLA/SLM의 구조 - 주체 : 사용자, IT서..